К примеру. Сменил я летом поставщика телевизионного контента. Был Sky, а стал Virgin. Сменил исключительно из финансовых соображений – за те же деньги я получаю больше каналов, новую приставку для записи программ с хорошей памятью и какие-то еще удобства, которые даже не стоит упоминать. Разрыв отношений – вроде бы пустяковое дело: контракт закончился, и точка. Однако не тут-то было.

По правилам я должен предупредить компанию за месяц о том, что не собираюсь продлять договор. Звоню, думаю за минуту закрыть этот вопрос, но девушка на другом конце трубки, выслушав меня, сразу перешла в бой. «Я готова предложить Вам скидку! Хотите 10 процентов до конца года? Это же всего 33 фунта, представляете?» В ее голосе звучала искренняя радость за меня. Ее энтузиазм сразу пробудил во мне бухгалтера. Я быстро сообразил, что с Virgin меня по-прежнему ждет более светлое финансовое будущее, о чем так же радостно поспешил уведомить девушку.

«Давайте еще посчитаем», – продолжала собеседница. «А как насчет того, что мы в Ваш пакет добавим спорт за полцены, нет, даже не так! Мы сделаем это абсолютно бесплатно. Вы сможете смотреть любимый футбол каждые выходные. Здорово ведь?» Тут я задумался на секунду, представил себя лежащим на диване и смотрящим игру «Челси» против «Арсенала», а потом «Манчестер-Юнайтед» против «Астон-Виллы». На столе стоят пиво, чипсы, время остановилось, одни нервы и ожидание, когда же мяч вонзится в сетку ворот соперника, а до всего остального нет дела. «О, Боже! Не надо», – мысленно взмолился я. Девушке же твердо ответил: «Нет, спасибо! У меня нет времени смотреть футбол».

Однако борьба за меня, то есть клиента, продолжалась. «Ну давайте хотя бы посчитаем. Вот сколько Вы будете платить за услуги Virgin?» У меня не было настроения считать и рассказывать, но отказаться не смог – уж очень жаль было почему-то девушку, она очень старалась. «Давайте!» После долгих подсчетов и дополнительных скидок, предложенных мне, Virgin стал выгоднее всего на 5 фунтов. Пустяковая разница, если честно. Я бы и никогда не стал затевать смену компании ради 5 фунтов. Однако признаюсь, я уже, скорее, из вредности, а не из большой финансовой выгоды решил сменить поставщика контента – так на меня подействовали сети, которые Sky расставил клиентам, пытающимся уйти от них. Девушка меня отпустила через 20 минут после начала общения, а затем началась эра Virgin.

Где-то через месяц я получил первое письмо от Sky. Компания выражала сожаление, что я решил расстаться с ней, называла меня очень ценным клиентом и предлагала вернуться к ним, заманивая хорошей скидкой. Я подумал, вот есть все же предприятия, которые так дорожат «нерадивым клиентом», что готовы принять «заблудшую душу» в любой момент. Затем подобные письма стали приходить регулярно. Компания использовала любую возможность, чтобы вернуть меня.

Я стал получать от Sky поздравления со всеми важными праздниками и напоминание о том, что меня все еще ждут. Причем писали не просто какие-то рядовые сотрудники, а сплошь директора по работе с клиентами. Последнее письмо заслуживает серьезного цитирования – его создатели превзошли себя. Оцените креатив. Сохраню стиль и шрифт письма. Начинают издалека. Вот что идет после «Привет, Евгений».

«Когда холодно на улице, нет ничего лучше, чем устроиться поудобнее на диване со своим любимым развлечением. И с 50% скидкой от  Sky TV на киноканалы, спортивные каналы в течение года после вашего возвращения, у вас будет достаточный выбор для всей семьи». Затем следуют цифры, описание новых каналов, проектов и названия блокбастеров, которые я могу увидеть, а заканчивается письмо признанием, что «будет очень замечательно, если вы вернетесь. Торопитесь. До конца предложения остается 20 дней». И подпись. Хилари Перчард – директор службы работы с клиентами. Очень мило со стороны Хилари.

Любовь, конечно, у брошенных компаний не бескорыстная. Я для них – убыток, который нужно срочно вернуть в статью доходов, чтобы сальдо с бульдо жили спокойно и не волновали финансового директора. Я для больших компаний – маленький, но важный клиент, которым никто не хочет разбрасываться. Причем, чтобы заманить меня к себе, они тратят деньги: почтовые расходы, время сотрудников – ведь нужно придумать текст письма, положить бумагу в конверт, наклеить марку, отнести на почту.

Кстати, столько писем, сколько я получаю в Королевстве, мне никто никогда не писал. В основном письма от таких людей, как Хилари, – менеджеров по работе с клиентами. Кто-то просит вернуться в компанию, другие сообщают новости фирмы, третьи – изменения в пакетах услуг, и так далее. Так что пожаловаться, что «полковнику никто не пишет», я не могу, но другое дело, что это – не открытки от друзей, а рекламно-информационные вещи.

За лояльность клиентов в Королевстве уже давно идут сражения. Одни компании пытаются переманить людей к себе, другие вынуждены отбивать их атаки. Таким образом, в выигрыше остается клиент. Конкуренция выгодна именно нам, а не компаниям. Людей заманивают скидками и даже деньгами. Например, обещают положить 10 фунтов на счет при заключении контракта или же вообще не брать абонентскую плату несколько месяцев, предлагают бесплатную установку оборудования, консультации специалиста и так далее. В магазинах часто обещают, цитирую, «побить любую цену, которую вам предложат в другом месте». Или же вот еще один распространенный вариант: «если вы найдете эту вещь где-нибудь дешевле, то мы вам возместим разницу».

Замечу по себе. Все эти рекламные кампании по возвращению клиентов – действенная вещь. Например, я уже готов сдаться и вернуться к Sky спустя всего лишь полгода после расставания. И дело не в том, что Virgin предоставила мне не тот контент, на который я рассчитывал, нет. Просто теперь Sky стал выгоднее Virgin. Так что я возвращаюсь через полгода, но посмотрим, что на это ответит Virgin. Я точно дам им шанс – пусть бьются за мое внимание и кошелек.